Cómo responder opiniones negativas

opiniones negativas

Los opiniones negativas son parte del juego. Y su versión online no es más que el traslado a un medio digital de lo que pasa en la calle. Errar es de humanos y rectificar es de sabios. Aquí van unos truquitos de sabiduría para tu negocio.

Pasa hasta en las mejores empresas del mundo. Todas cometen errores en algún momento y de hecho si les preguntas cómo llegaron hasta ahí la mayoría te dirán que equivocándose muchas veces y aprendiendo de aquellas meteduras de pata.

Bien, pues siempre hay alguien que se queja y traducido al medio online siempre hay un comentario negativo. Antes de apretar el botón rojo ten en cuenta que una opinión negativa no es el fin del mundo y que de hecho puede ser hasta positivo para reforzar tu confianza empresarial y demostrar que eres humano, transparente y que respondes rápido a este tipo de cosas. Pero no borres las opiniones negativas, no las ocultes ni las manipules, no hará más que empeorar las cosas.

Seamos realistas, la gente ha dejado de confiar en una tienda que tiene el 100% de opiniones 5 estrellas. Eso ya pasó a la historia y damos gracias. Y lo cierto es que las personas no se asustan al ver una opinión negativa bien resuelta, apreciando que la tienda haya dedicado tiempo a leer las opiniones y responder a la cuestión de manera eficiente, es el contacto personal en el medio online y es casi más importante que en el medio offline.

Responder a todas las opiniones negativas es esencial, pero además es recomendable responder entre el 50 y el 80% de las opiniones positivas, lo que demostrará que no te mueves solo cuando algo no va bien.

Aquí van algunos trucos

Regla de Oro 1
Gra-cias

A ver inténtalo otra vez, Gra-cias.

Las personas no van a una tienda a poner comentarios negativos a diestro  y siniestro. Tenlo claro el cliente no es un lobo hambriento de sangre de empresario. Valora la importancia de cada comentario negativo y empieza con la palabra gracias, porque te están haciendo un favor.

Te están poniendo en bandeja algo a mejorar. Y además los clientes cambian completamente su semblante al leer un toque de agradecimiento. Al darle las gracias valoras la retroalimentación constructiva y a la vez demuestras que estás dispuesto a solucionarlo y abierto a críticas.

Regla de oro 2
Personaliza la respuesta y sé sincero

Esta regla se rompe casi a diario y es el ejemplo de una mala gestión de comentarios. Nada frustra más a un cliente que leer una respuesta enlatada e irrelevante. Responde exactamente a lo que te piden para que entiendan que estás comprometido en proporcionar un servicio personalizado al cliente. Recuerda que aunque trabajas a través de una máquina tu objetivo directo son las personas.

Regla de oro 3
Explica el problema

En tu respuesta no inventes excusas, responde de manera transparente qué salió mal y qué medidas has puesto para prevenir que vuelva a pasar. Algo tan sencillo como esto es la diferencia entre un buen servicio y un mal servicio de atención al cliente. De hecho el 95% de los clientes están dispuestos a volver a comprar en una tienda si su problema se resuelve de manera rápida y efectiva.

Regla de oro 4
Tu objetivo

Recuerda tu visión de empresa para que los clientes potenciales puedan ver cuáles son las metas que tratas de conseguir, para qué trabajas y cuál es tu actitud al hacerlo. Por ejemplo si eres un minorista de ecommerce de moda tu meta podría ser la de ofrecer productos de alta calidad a buenos precios a la vez que tener una entrega rápida y eficiente, en este caso con una respuesta tipo

”Nos sabe fatal que no hayas recibido tu pedido a tiempo, hemos comprobado con la empresa de mensajería y nos han dicho que no pudieron entregarlo debido a un error del conductor. Cuando empezamos nuestra tienda de  moda tratamos de tener un buen producto y una rápida entrega. Sentimos que en este caso no haya podido ser así y nos reuniremos con nuestra empresa de transporte para evitar que vuelva a suceder” Fácil, rápido y muy efectivo.

Regla de oro 5
Línea directa

Una buena forma de terminar tus respuestas es dando información acerca de un contacto directo por si el cliente quiere discutir este tema de manera más personal y privada. Con un sencillo “te dejo mi dirección de correo electrónico por si quieres que sigamos tratando este tema de manera más personal o por si podemos hacer algo más por ti” sobra, y además quedas como un rey.

Regla de oro 6
Olvida la palabra “compensación”

Como regla general olvídate de hablar de compensaciones tanto económicas como de otro tipo ya que puede volverse contra ti con otros clientes. Lo normal es que cuando una empresa menciona la palabra mágica se abran las puertas de las preguntas de otros clientes. Si te sientes obligado a dar una compensación es mucho mejor hacerlo en privado, tanto por correo como por teléfono, quedará mucho más personal y no darás pie a que otros clientes te reclamen compensaciones por tonterías. Mantente en tu sitio.

 

Tienes que tener claro que los primeros perjudicados ante una incidencia son los clientes, cuídalos. Ya sabes que no son lobos hambrientos de venganza, de hecho los clientes son la mano que te da de comer, así que mejor no la muerdas.

 

Referencia: www.reviews.co.uk