¿Por qué las opiniones online son importantes para mi ecommerce?

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Como ya hemos comentado en post anteriores, la reputación online juega un papel muy importante para cualquier empresa por pequeña o grande que sea, y en este sentido las opiniones online de nuestros clientes tienen mucho que decir.

¿Por qué las opiniones de mis clientes son tan importantes?

Según diferentes estudios publicados, 8 de cada 10 usuarios consultan opiniones antes de decidirse por la contratación de un servicio o por la compra de un producto.  La coletilla de “opiniones” aparece cada vez en más keywords de búsqueda como apreciaremos si echamos un vistazo a algunas aplicaciones, como por el ejemplo el Planificador de Palabras Clave de Google Adwords.

De hecho, el 83% de los compradores asegura que los comentarios y experiencias de otros usuarios les han ayudado a realizar su compra en una u otra tienda online.

Y ahora viene lo más alarmante de todo. Mientras las opiniones online son consideradas como algo determinante para muchos compradores, solo el 43% de los minoristas las considera esenciales para su empresa y decisivas para la conversión de ventas. 

Pide a tus clientes que valoren tu tienda y tus productos

Ya sea a través de un sistema de opiniones como weeComments, o a través de tu página de Facebook, Yelp, Tripadvisor ¡ve en busca del feedback de tus clientes! Si le haces saber a tus clientes que su opinión es importante para ti, ellos te lo agradecerán infinito, y no sólo ellos, también futuros usuarios que encontrarán muy útiles sus experiencias a la hora de elegir tu tienda en vez de otra de la competencia.

Un ecommerce preocupado por la opinión de sus clientes es un comercio que está abierto a un proceso de mejora continúa para ofrecer a su público la mejor oferta. Y como todo trabajo hecho con dedicación, también este tiene la más dulce de las recompensas. El amor y la publicidad de tus clientes, que se convertirán en fieles defensores de tu marca.

Más del 25% de los clientes solicitados está dispuesto a dejar una opinión

“Agradezco que me pidan mi opinión por correo electrónico, es un signo de consideración y demuestra que hay un enfoque de calidad. Para mí es algo muy positivo”.

Para animar a tus clientes a dejar una opinión sobre tu negocio, el correo electrónico sigue siendo el canal preferido de comunicación. Piensa que cuánto más sencillo y accesible lo hagas para que el usuario dé el menor número de pasos posible, tendrás muchas más probabilidades de que esté dispuesto a dejar una opinión.

Para ello, weeComments envía por correo electrónico una encuesta de valoración, integrada en el mismo email, que recibe el cliente de manera automática a los días de hacer un pedido. El cliente puntúa directamente desde este email aspectos como la atención al cliente, el producto o servicio, en envío…Y estas valoraciones se actualizan al momento en tu web. Fácil y sencillo.

No tengas miedo a las críticas negativas

Este es el principal temor de muchos ecommerce cuando se plantean utilizar un sistema de comentarios online: las opiniones negativas. Sin embargo, puedes estar tranquilo, ya que la mayoría de las opiniones online son positivas.

Por ejemplo, y para que te hagas una idea, en Amazon el promedio de valoraciones positivas es más de 4 de cada 5 en todo el mundo. Si trabajas de forma honesta con tus clientes y cuidas de cada detalle de tu ecommerce, no tienes ninguna razón para temer las opiniones negativas. No obstante, tampoco te desalientes si recibes alguna opinión negativa, como verás a continuación, también son necesarias y naturales.

El 68% de los consumidores confía más en sitios con opiniones positivas y negativas

Según OpinionWay, el 68% de los consumidores depositan más confianza en los sitios con opiniones positivas y negativas. “Los comentarios online son una excelente herramienta de gestión de la calidad. Nos permite situarnos en relación con nuestros clientes”. En ocasiones, las opiniones negativas son indicadores de que algo está puede estar fallando. Son oportunidades de mejora que nos regalan nuestros clientes y a coste 0.

Lee los comentarios de tus clientes

Ya sean negativos o incluso positivos, responder a los comentarios siempre es bien recibido por los usuarios.

Un estudio de PhocusWright del año pasado dice que: el 77% de los usuarios piensa que un establecimiento que responda a las opiniones de los clientes es una empresa que se muestra más volcada hacia ellos. El 87% cree que una respuesta adecuada a una opinión negativa contribuye a dejar una mejor impresión respecto a la tienda.

“Cuando recibo una opinión positiva, agradezco y desarrollo ciertos puntos planteados por el cliente, aprovecho esta oportunidad para explicar nuestros compromisos, lo que hacemos por ellos”, afirma un minorista.

Para los comentarios negativos, la reacción por parte de la empresa es esta vez casi obligatoria. Una respuesta cortés y eficiente a una opinión negativa puede ayudar a mantener ese cliente, y si se aparece de forma pública, muestra a todos los usuarios tu compromiso.

Otro punto importante en términos de posicionamiento SEO, es que los comentarios de los clientes aportan la densidad y calidad buscadas por los motores de búsqueda semántica. Ofrecen contenido original y actualizado, algo que a Google le pone muy contento y te sabe reconocer otorgándote una mayor notoriedad.

Posiciónate frente a tu competencia gracias a las opiniones online

Como hemos visto, las opiniones online son muy útiles para los clientes ya que les ayuda en su decisión de compra. Además, los comentarios online son una valiosa fuente de información para el gerente de la empresa. “Por ejemplo, si los clientes se han quejado de tener dolor en la espalda debido a un colchón duro. Puedo aprovechar la ocasión para aconsejarles otro más adecuado”.

Escucha a tus clientes. Es importante tener en cuenta cualquiera de sus sugerencias e impresiones porque si un cliente se ha tomado su tiempo en comentar su experiencia seguramente ayude a otro que se esté formulando la misma pregunta.

Una vez más, las opiniones online te ofrecen una oportunidad de oro para entender mejor las necesidades de tus clientes, y para que gracias a ello puedas afinar mejor la oferta que tu tienda les brinda.

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