Las quejas de clientes son buenas para tu negocio, ¿Por qué?

quejas de clientes

En el mundo impulsado por Internet, las quejas de clientes tienen más poder que nunca.

Si los clientes tienen una experiencia positiva, compartirán esta experiencia con amigos, familiares y conexiones, que a su vez puede conducir a nuevas oportunidades de negocios.

De acuerdo con la investigación por Esteban Kolsky , el 13% de los clientes insatisfechos compartirán su queja con 15 o más personas.

Además, sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan directamente. Y los clientes insatisfechos que no se quejan, dejan de comprar.

Una queja de un cliente no debe ser un problema, es necesario oír los problemas ocasionados directamente de tus clientes, investigar y mejorar para evitar más quejas en el futuro.

En pocas palabras, una queja de un cliente puede llegar a ser muy rentable cuando se resuelve el problema.

Análisis opinión negativa

Cuando un cliente presenta una queja, o expresa una preocupación en relación con el producto o servicio, hay varias preguntas que deben analizarse antes de tomar una decisión ya que no todas las quejas deben ser tratadas por igual.

Algunas de las preguntas que puedes plantearte para solucionar el problema podrían ser:

  • ¿Qué ha pasado y por qué?
  • ¿Ha pasado esto antes?
  • ¿Se han registrado más quejas similares?
  • ¿Se ha informado del problema previamente al cliente?

Al responder a este tipo de preguntas, se pueden tomar las medidas necesarias para evitar que vuelva a suceder.

Cómo manejar las quejas de los clientes

La próxima vez que recibas quejas de clientes, sigue estos consejos para ayudar a transformarla en una oportunidad de negocio. También puedes leer nuestro post ‘’Como responder quejas de clientes’’

  1. Reconoce la queja: Escucha y comprende

Siempre hay que escuchar a los clientes. Se han quejado por una razón, y es importante entender por qué se quejan. Varios estudios han demostrado que los clientes se preocupan más por la calidad que por una respuesta rápida sin solución.

  1. Pedir disculpas y Resuelve la queja de acuerdo con la política de la empresa

No tengas miedo de pedir disculpas por un error. Muchas de las quejas de clientes solo están buscando una disculpa y un reconocimiento de la queja para que no vuelva a ocurrir.

No hay que subestimar la importancia de una disculpa:

La investigación realizada por la Escuela de Economía de Nottingham demostró que los clientes insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una disculpa en lugar de ser compensado con un regalo.

Los investigadores llegaron a la conclusión de que cuando un cliente escucha las palabras “lo siento”, se dispara un instinto inmediato a perdonar. Sin embargo, no sólo vale con pedir perdón; hay que resolver la queja de la mejor forma posible.

  1. Seguimiento del cliente: Infórmale de que se está buscando una solución

Son necesarios los seguimientos de las quejas de clientes para asegurarse de que están satisfechos con la solución.

Casi el 70% de los clientes abandonan una compra porque creen que la empresa no se preocupa por los clientes.

  1. Superar las expectativas

Una vez reconocido el error, solucionado y realizado el seguimiento de las quejas de clientes, es la oportunidad de ir un paso más allá y superar las expectativas de los mismos.

Una nota de agradecimiento escrita a mano es un ejemplo para conseguir una mejor opinión tras la queja.

La gestión de las quejas de clientes, es un proceso continuo. Puedes monitorear las quejas sobre una base mensual para realizar un seguimiento de las quejas nuevas y dar seguimiento a las quejas existentes.

Las quejas de clientes son importantes

Quédate con la parte positiva, es una buena forma de recoger información directa de tus clientes y ayuda a mejorar tu producto o servicio.

La forma de tratar las quejas de clientes, es la diferencia entre mantener un cliente o pérderlo.

¿Cómo gestionar las quejas de los clientes?

Si estás buscando más consejos sobre cómo mejorar las quejas de clientes, puedes visitar nuestro blog con muchos post que te ayudaran por ejemplo como conseguir opiniones de calidad ya que tus clientes son tus mejores prescriptores.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *