Tu estrategia de marketing depende de las opiniones de clientes

las opinines de clientes en el centro de tu estrategia de marketing

Las investigaciones muestran que la gran mayoría de los compradores online ven opiniones de otros clientes antes de hacer su compra. De hecho, las opiniones están en todas partes, desde Airbnb a Uber, Amazon o cualquier ecommerce que se precie.

Las opiniones de clientes forman parte crucial del proceso de la toma de decisiones y los vendedores se han puesto las pilas para motivar a sus clientes a dejar opiniones a poder ser positivas como parte de su estrategia de marketing digital.

Por otro lado, mientras que dejar opiniones se está convirtiendo poco a poco en un proceso natural de comprar por Internet y que la mayoría de gente confía en las opiniones de otros clientes a la hora de hacer sus compras, no todos los usuarios están tan dispuestos a escribir una opinión tras recibir el producto en su casa.

Con este panorama recopilar opiniones en la web puede convertirse en una tarea complicada, por lo que algunas marcas han recurrido a incentivar a los usuarios para ayudar a facilitar el proceso de compra. Y funcionaba bien. Hasta ahora.

Recientemente Amazon anunció que está estableciendo reglas adicionales alrededor de las llamadas opiniones incentivadas, poniendo un pequeño freno en una estrategia utilizada por muchos vendedores en este sitio web. Mientras tanto, los expertos están descubriendo que, aunque las opiniones pueden generar un gran impacto en el proceso de compra de un cliente también tienen ciertas limitaciones. Lo creas o no (y ya lo hemos dicho en varias ocasiones) demasiadas valoraciones positivas pueden llegar a perjudicar más que ayudar a tu negocio online.

No hay duda de que las opiniones son una parte importante del proceso de compra online. Para las marcas que buscan fomentar las opiniones de una manera más natural y orgánica, la clave está en entender la ciencia detrás de ellas.

La psicología de las opiniones de los clientes

La prueba social es un concepto psicológico que describe cómo la gente aceptará las acciones de otros para reflejar el comportamiento correcto en una situación dada. En el ámbito del comercio, la prueba social se refleja quizá en la idea de influencia social: las acciones de otros afectan las acciones de un consumidor potencial.

El marketing boca a boca es un ejemplo de prueba social en acción. Cuando escuchamos cosas buenas de amigos o familiares acerca de un negocio o de un restaurante estamos más propensos a sentir que es socialmente aceptable o apropiado ir a visitar ese lugar. También, cuando vemos cola en un restaurante tenemos prueba social de que el restaurante es bueno. (No demasiada cola, o pensaremos que el servicio no es del todo ágil)

Las opiniones online llevan este concepto de prueba social al máximo exponente. Gracias a sitios web como Amazon y TripAdvisor e innumerables otros, los consumidores pueden leer miles de opiniones para ayudar a sus procesos de toma de decisiones. Aunque las opiniones pueden servir a propósitos muy prácticos, como responder a las preguntas de un usuario sobre un producto, el verdadero valor es social. Cuando miles de personas dan calificaciones de cinco estrellas a un producto o servicio, el usuario tiene pruebas de que el producto en general aprobado socialmente. La prueba está en los números: de acuerdo con una encuesta de BrightLocal, el 91% de los clientes leen regularmente o de vez en cuando opiniones online antes de comprar.

estadísticas opiniones online

Las opiniones online han cambiado drásticamente algunas industrias, particularmente la industria de los viajes. Pero incluso las empresas B2B han notado los efectos. Un estudio de Software Advice encontró que el 75% de los compradores de B2B consultó las opiniones online antes de pulsar el botón de comprar o contactar.

Tan poderosas son que ahora se están volviendo más fiables incluso que las opiniones de amigos y familiares, precisamente por ser anónimas y supuestamente no sugestionadas. En general el 84% de las personas confía en las opiniones online tanto como en una recomendación personal.

Las opiniones online son especialmente sonadas entre los viajeros opulentos y ricos. Según una encuesta, los viajeros ricos (aquellos con unos ingresos de más de 150.000$) están valorando cada vez más las opiniones de los clientes en lugares como TripAdvisor más que las de su familia y amigos. Solo el 37% dijo que las opiniones de su familia eran influyentes, un 11% menos que el año anterior. Según un estudio, los lugares de opiniones de clientes son ahora más influyentes incluso que las opiniones de organizaciones como Forbes.

Cuando las opiniones van mal

Fomentar las opiniones de los clientes es una gran estrategia de marketing digital para las marcas. Cada opinión sirve como una pequeña mini historia, un testimonio sobre lo que a los usuarios les gusta de un producto o servicio. Los grandes exámenes pueden incluso formar parte de la estrategia de contenido de una marca e integrarse en otros materiales de marketing, como las campañas de mail marketing, por ejemplo.

Conseguir que la gente escriba opiniones, sin embargo, es una tarea difícil. En Amazon, que se basa en millones de opiniones para ayudar a vender sus productos, las opiniones positivas pueden marcar la diferencia para los vendedores. Esta fiebre de las opiniones, sin embargo, ha alimentado el pillaje y con él una erupción de opiniones falsas – Algo que Amazon está continuamente intentando erradicar. Las opiniones incentivadas son opiniones en las que el usuario recibe productos gratis o con descuento si deja una opinión positiva. Amazon también está prohibiendo está táctica.

Este movimiento tiene sentido para Amazon, incluso sabiendo que esto asustará a varios de sus comerciantes. Es cierto que el fantasma de las posibles opiniones negativas sigue siendo una desviación para los consumidores, e incluso las opiniones incentivadas despiertan sospechas.

Cuando todas las opiniones de un producto son de personas que recibieron el producto de manera gratuita uno empieza a preguntarse si estas son opiniones exageradamente buenas y si tiene sentido pagar por un producto que todo el mundo parece estar recibiendo gratis

Las investigaciones muestran que las opiniones que son demasiado positivas pueden tener impacto negativo en los minoristas, los consumidores pueden desconfiar da demasiadas opiniones positivas, pensando que podrían no ser creíbles. Las opiniones más eficaces son una mezcla de positivo y negativo. Por el contrario, las opiniones positivas pueden en realidad elevar las expectativas de los consumidores aun nivel tan alto que terminan siendo decepcionados por el producto recibido, lo que en última instancia conduce a más ganancias para el minorista.

Fomentando las opiniones reales

Las marcas naturalmente quieren animar a sus fans a escribir opiniones de calidad que educan e informan a los clientes potenciales sobre su experiencia de marca. Cada opinión es una semilla de contenido y desempeña un papel importante en la estrategia de contenido. Y, como con todo el contenido, la calidad y la autenticidad será más valiosa que las opiniones de cinco estrellas exageradas que parecen falsas o artificiales.

Hay muchas maneras en que las empresas pueden conseguir opiniones sin recurrir a trucos ni incentivos. En primer lugar, las empresas pueden fomentar las opiniones a la manera antigua, pidiendo simplemente a los clientes que les ayuden a mejorar dejando su opinión. Y a partir de ahí, las ideas son muchas.

En el ámbito digital, los vendedores pueden utilizar correos electrónicos de recordatorio para fomentar las opiniones. Lo más probable es que haya recibido correos electrónicos pidiendo su opinión. Estos correos electrónicos recuerdan a los usuarios que su voz es importante, no solo para la marca (que lo es, y mucho) sino también para el resto de potenciales clientes.

La experiencia del usuario puede ayudar a estimular comentarios, también. Las empresas (así como los sitios de opiniones externas) deben conseguir que el proceso de dejar una opinión sea lo más rápido y cómodo posible especialmente para los usuarios de dispositivos móviles.

Las opiniones de clientes se han convertido en una parte indispensable del proceso de compra para la mayoría de los consumidores. Pero al igual que en otras áreas de contenido, una opinión de buena calidad no se puede falsificar, los consumidores pueden detectar una opinión falsa a un kilómetro de distancia. Los vendedores necesitan construir relaciones con sus clientes y fans y animarlos a dejar opiniones tanto online como offline.

Las opiniones son muy buenas para tu negocio, pero las opiniones buenas reales son la bomba.

 

 

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