Opiniones de clientes para mejorar tu negocio

Antes de las opiniones de clientes, hay que definir claramente lo que se está buscando. Si se salta este paso tan importante, el camino a seguir es ciego y se pierde toda posibilidad de evaluar tu negocio, lo que puede hacer que sea más difícil de entender tus resultados y a tus clientes. Ten en cuenta las partes de la experiencia de usuario que desea mejorar, lo que vas a hacer con los datos una vez que recogidos, y los canales que funcionan mejor para sus objetivos.

Hay diferentes formas de recopilar las opiniones de clientes

Los correos electrónicos y formularios de contacto son una herramienta poderosa, pero para que sea eficaz, tienes que asegurarte de que se está respondiendo rápidamente a sus clientes. El 43% de los clientes no proporcionan retroalimentación, simplemente porque no creen que al negocio le importe lo que piensen, pero el 81% aseguraría que dejaría comentarios, si supiesen que recibirían una respuesta rápida.

Suele ser un buen recurso, automatizar una buena respuesta cuando realizan un formulario de contacto o cuando envían un correo electrónico, como, por ejemplo, ‘’Gracias por tu mensaje, te responderemos lo antes posible”. Tales respuestas son mucho más propensas a mostrar un negocio sincero y personal, ya que según demuestran los estudios, los clientes consideran el correo electrónico como un canal para un servicio privado, en comparación con el carácter público de los medios sociales. Además, entablar conversaciones interesantes con los clientes puede resultar en una gran cantidad de información.

Las encuestas son otro método para saber que piensa su cliente y cuáles son sus necesidades. Puedes utilizar una combinación de encuestas cortas (una o dos preguntas) en tu sitio web y, preguntas más largas y tradicionales a través de formularios para recopilar información sobre tu cliente. No pierdas el tiempo haciendo preguntas que no le ayudará a alcanzar su objetivo final. Haz preguntas de composición abierta. Si utiliza un sistema de calificación, que sea consistente, como es el caso de WeeComments. Debes evitar las preguntas con alto contenido emocional, es mejor utilizar un simple sí o no en las respuestas a las preguntas, de este modo el cliente podrá contestar a las preguntas de forma rápida y sin verse ‘’agobiado’’. Segmentar tu audiencia con información demográfica para reunir los datos pertinentes, fomentará la participación. Como buen recurso, utilizar descuentos o promociones es un buen reclamo para facilitar que tus clientes opinen sobre tu negocio y servicio.

Las pruebas de usabilidad: Este método requiere una planificación inicial considerable, pero es muy útil porque puede ayudar a descubrir problemas de sus clientes. Es especialmente útil si se está tratando de obtener una opinión sobre una función o proceso justo para tus clientes.

Escucha social: Los medios sociales son un gran lugar para obtener retroalimentación de los clientes, ya sean clientes potenciales, nuevos clientes o clientes de la repetición. Atraer a los clientes en las redes sociales, escuchar lo que están diciendo, y responderles rápidamente, ayudara a fomentar buenas opiniones sobre tu negocio.

Análisis de sitios web: Una excelente fuente de información de tus clientes, ya que no tienen que responder directamente. Analizar el sitio web para ver qué parte de tus clientes están visitando tu sitio web, el tiempo que se quedan, de dónde vienen y hacia dónde van.

Comentarios en cajas: La adición de cuadros de comentarios a través de su página web ofrece a los usuarios la oportunidad de proporcionar información que no interrumpe su experiencia online. Además es muy cómodo ya que no tienes que estar controlándolo, y se puede recoger la información para su uso durante la toma de decisiones. WeeComments pone a tu disposición este servicio de opiniones online para ayudarte a mejorar tu negocio con opiniones de clientes totalmente reales y efectivas.

Las revisiones online: Puedes realizar consultas en infinidad de sitios de revisión para averiguar lo que dice la gente acerca de usted. Tratar los comentarios negativos de manera correcta ayuda a gestionar tu reputación online y mejorar tu servicio al cliente.

Es importante recoger las opiniones de clientes en varios puntos a lo largo del proceso de venta. El análisis de sitios web y escucha social se pueden utilizar durante todo el ciclo para ver cómo responden los clientes desde el primer contacto hasta la post-venta.

Las encuestas son eficaces en el comienzo y el final del proceso de compra para averiguar lo que los clientes quieren de tu producto o servicio, o la forma en que utilizan su producto o servicio después de comprar. Cuantos más puntos de comentarios de los clientes se tienen y cuantos más datos se recojan, más clara será la imagen que se pueden desarrollar.

La gestión de las opiniones del cliente

Con la gran cantidad de opiniones de clientes disponibles, debes tener una plataforma centralizada para recoger y gestionar todas las opiniones como WeeCommets, o no serás capaz de usar la información de la manera más eficaz. Aquí es donde una plataforma de gestión de relaciones con los clientes, o CRM, entra en juego. Tu CRM puede ayudar a mantener un registro de lo que los clientes están haciendo y determinar cuáles necesitan su atención al máximo. También puede utilizar los datos de CRM para ayudar a identificar tendencias y patrones.

Algunos sistemas de gestión se integran con otras aplicaciones y herramientas para hacer la recopilación de tus comentarios más fácil y todos en un mismo lugar. Con una función de las opiniones de clientes, puede crear y asignar tareas al personal apropiado facilitando su gestión. Los problemas de servicio al cliente de forma automática se pueden dirigir al departamento de servicio al cliente, así como los problemas de usabilidad se pueden dirigir al equipo de TI / desarrollo, y las cuestiones de ventas se pueden dirigir al departamento de ventas.

Las automatizaciones de tareas de todos los empleados mantienen al tanto de lo que está pasando con cualquier cliente particular en un momento dado, por lo que todos los miembros de un equipo, pueden trabajar juntos para mantener al cliente feliz. Además, se puede realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta para profundizar en los empleados que son los más productivos, y facilita de este modo recompensarlos por un trabajo bien hecho.

Usando sus Comentarios

Utilice los comentarios y las opiniones de clientes para mejorar tus productos y servicios existentes. Tus clientes están diciendo que lo que quieren, lo que les ha gustado, lo que no, incluso suelen dejar recomendaciones como ‘’ayudaría que existiese algún descuento” por lo que escuchar a clientes, es un buen método para averiguar cómo se pueden hacer mejoras o adiciones a tus ofertas para asegurarse de que se está resolviendo un problema para ellos.

Ya que cuesta de 6 a 7 veces más obtener un nuevo cliente que retener a uno existente, tiene sentido usar las opiniones de clientes para mantener contentos a tus clientes. Cuando los clientes se sienten frustrados con tu producto o servicio, o sospechan que la competencia puede darles un servicio y atenderles mejor, y pueden dejar de comprar y perder el interés en una marca. El seguimiento y el uso de las opiniones de clientes son una gran opción que se ajusta a tus necesidades para mantener contentos a los clientes.

Numerosos estudios demuestran que cuando los clientes están contentos con la experiencia con una marca, siguen reapareciendo, y es más probable que se recomiende la marca, producto o servicio. En los mercados cada vez más competitivos que nos encontramos, una de las únicas maneras de diferenciarse de tu competencia es asegurarse de que la experiencia de compra del cliente es estelar.

Toma decisiones. Si la retroalimentación muestra a los clientes que se sienten frustrados con los tiempos de respuesta de correo electrónico, por ejemplo, mejóralos. Las opiniones de clientes mejoran tu negocio y deben ser compartidas entre todos los departamentos.

Tal vez lo más importante de las opiniones de clientes es que deben ser aplicadas al negocio de tal manera que los clientes pueden ver que sus comentarios se está abordando, y están siendo escuchadas.

 

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